Digital Trends 2022年版 Adobe Marketo Engage

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Digital Trends 2022年版

顧客体験の指標

未来のあるべき顧客体験を見つけましょう。パンデミックによる劇的な変化は、企業に大きな混乱をもたらした一方で、新たな機会も生み出しています。アドビの調査レポート「Digital Trends 2022年版」では、CX(顧客体験)に携わる約一万人のビジネスパーソンを対象に調査し、変化への適応とデジタル変革のあり方について明らかにしました。

目次:調査レポート |Digital Trends 2022年版(PDF 全29ページ)

  • 変化の加速
  • 信頼の獲得
  • 俊敏性の追求
  • 幅広い協働
  • 顧客体験の向上
  • 2022年の指針
※2022年1月公開
※全26ページ、1.7MB

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変化への適応力とパーソナライズされた顧客体験が不可欠に

サマリ

差別化の鍵はリアルタイムのパーソナライゼーション
顧客体験をパーソナライズし、すばやく顧客の行動に対応することができるのかが差別化の鍵を握ります。しかし、企業はデータの統合に取り組む一方で、それをリアルタイムのパーソナライゼーションに活用するためのシステムに対して十分な投資をおこなっていません。調査では、回答者の約37%が、パーソナライゼーションの推進を妨げる主な課題のひとつとして、テクノロジー基盤の分断を挙げています。

3rdパーティCookieに依存することなく、顧客の信頼を獲得
パーソナライズされた適切な体験を求める顧客の期待に応えるためには、顧客データを責任ある方法で利用し、信頼関係を構築することが不可欠です。3rdパーティCookieのサポート廃止が進む一方で、回答者の38%が、クッキーレスなマーケティング環境に対応する準備が整っていないと考えています。これは、顧客との信頼関係の構築において、ビジネス成長の余地が多く残されていることを示唆しています。

変化の激しい時代に不可欠なのは「俊敏性」
人材、プロセス、テクノロジーのあらゆる側面において、組織全体の俊敏性を確保することが、マーケティング戦略を成功に導く鍵となります。しかし、多くの企業では、俊敏な企業文化を醸成できていません。回答者の3/4近くが、パンデミックがもたらした混乱と機会に迅速に対応できていないと回答しています。

社内のあらゆるレベルで意味のある連携を
企業は、経営陣からマーケティング部門、IT部門に至るまで、全社をまたいで成功に向けたビジョンを共有することを重視しています。その一方で、マーケティング部門とIT部門が緊密に連携していると考えている経営幹部は半数未満にとどまっており、各部門の担当者による評価も、それをわずかに上回っているに過ぎません。こうした部門間の分断を解消することが、企業にとって優先課題となっています。

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